深夜道歉仍被群嘲 傲慢的特斯拉如何处理与车主的关系

　　【CNMO】2021上海车展如期召开，本次车展上，各大车企带来了自家的新车、新技术以及未来的发展规划。但是，在这次车展期间最受网友关注的竟是“特斯拉车主维权”事件。面对来势汹汹的舆论热潮，一向态度强硬的特斯拉终于道歉。

特斯拉道歉声明

　　4月20日深夜，特斯拉官方微博发布道歉声明，首先就未能及时解决车主的问题表示歉意。为此，特斯拉决定成立专门处理小组，专事专办，努力在合规合法的情况下，尽全力满足车主诉求，争取让车主满意。基于这次的经历，特斯拉表示，将会努力吸取教训，认真总结，在配合政府各相关部门调查的情况下，同时开展严格自查自纠，对自身不合理的、不符合服务准则的问题和服务流程进行树立并整改，努力做到立查立改、即查即改，做到尊重消费者，尊重市场。

　　那么，这次闹得沸沸扬扬的“特斯拉车主维权”事件的始末是什么？让CNMO带着大家一起回顾下。

特斯拉维权事件始末

　　3月，河南一特斯拉女主车手持喇叭坐在Model 3上，喇叭播放着“特斯拉Model 3春节期间刹车失灵，引发交通事故，一家四口险些丧命”的录音，车身上也挂着“特斯拉刹车失灵”的横幅，引起了媒体的关注。

　　该车主表示，春节期间，自己父亲在行驶特斯拉Model 3看到红绿灯时，抬开了电门，但是车辆并没有减速，导致连续追尾了两辆车，直到撞击到路边的水泥防护栏后车辆才停止。这次事故导致该车主及其父母受伤住院。

特斯拉车主维权

　　在事件引起了舆论发酵后，特斯拉随后发布声明称，经过对车辆数据和现场照片的查看与分析，特斯拉发现车辆在踩下制动踏板前的车速为118.5km/h，制动期间ABS正常工作，前撞预警及自动紧急制动功能启动并发挥了作用，未见车辆制动系统异常。

　　同时，特斯拉还表示，愿意与该车主进行调解，并垫付第三方检测费用。但是，车主张女士不接受调解，也不认可第三方的检测结果，还是要求退车与精神损失费、医疗费、误工费等额外赔偿，并继续通过坐在车顶用喇叭循环播放录音等方式维权。

　　一个多月过去，张女士在上海车展上重回大众视野，证明双方的维权纠纷还没有得到解决。在大闹上海车展后，张女士被警方行政拘留五日。但是，张女士这次的维权行动获得了巨大的关注，全网都在讨论“特斯拉车主维权”事件，多家央媒和政府公众号都为此发声，点名批评特斯拉的服务态度。

“心不甘情不愿”的道歉声明

　　其实，在上海车展的“特斯拉维权”事件发生后，特斯拉的态度还是无比强硬。在事件发生的当天，特斯拉官博发长文表示，对不合理诉求不妥协是我们的态度。

　　同时，特斯拉副总裁陶琳在接受采访时表示，“近期的负面都是她贡献的”“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。甚至，陶琳在采访时还表示，张女士背后可能有一个团队。

特斯拉Model 3

　　如此强硬的表态让网友们一点都不感觉到惊讶，这是特斯拉一直以来对待类似事件常有的态度。但是，这次愈演愈烈的事件让多家官媒密集发声，点名批评特斯拉的服务态度太差、太高高在上。

　　或许是感受到了前所未有的舆论压力，特斯拉在20日深夜一改以往的强硬态度，发布了一篇“心不甘情不愿”的道歉声明。

　　为什么说是“心不甘情不愿”呢？在这份道歉声明中，特斯拉表示，尊重并坚定服从政府各相关部门的决定，尊重消费者，遵守法律法规，坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。如果不是这么多官媒的点评批评，特斯拉的态度或许还是会像往常那样强硬。甚至在声明中，笔者看到了特斯拉的“委屈”。特斯拉从心底可能依旧不认为事情错在自己，只不过是迫于政府的压力而道歉。或许在特斯拉的心中，政府部门的表态高于消费者的维权发声。

“从不犯错”的特斯拉

　　关于特斯拉的新闻，我们报道过很多。新能源智能汽车是汽车行业的发展趋势，而作为行业巨头的特斯拉自然是大家所关注的。尽管特斯拉的全球销量表现非常不错，但是关于它车辆安全的负面新闻同样不少。而在特斯拉的多次声明中，我们最常能看到的是特斯拉“甩锅”消费者，给人一种特斯拉从不犯错的感觉。

　　今年1月，山东临沂泰盛广场，一辆特斯拉失控撞进商场厕所，将洗手台撞坏，车主称车辆失控是因为踩不动刹车。但是特斯拉表示，由于事发路面存在积水，车辆转弯时车速过快且路面湿滑，最终造成了事故。

　　同样是今年1月，智车派曾报道过一起北京特斯拉刹车失灵导致车祸的新闻。特斯拉车主陈女士质疑，20码的车速19米内无法有效刹车，可能是刹车失灵。但特斯拉方面表示，这不是刹车失灵，车子没有任何问题，可能是陈女士踩刹车的力度不足。

新华网评特斯拉甩锅式回应

　　特斯拉在面对自家汽车出现问题的报道后，一向都是甩锅用户。此前，特斯拉因为质量问题被监管部门强制召回。但是，在去年10月向美国公路交通安全管理局的致信中，特斯拉表示，召回的特斯拉汽车并不存在质量问题，虽然不认同中国监管部门的看法，但是为了避免繁杂的程序，特斯拉只能选择主动召回。除了不认为自己的汽车存在质量问题，特斯拉还认为，是因为中国车主滥用才导致了悬架出现问题。

企业和用户的关系如何维护

　　在特斯拉和车主的互动关系中，特斯拉一直都处于高高在上的状态，经常对消费者的诉求置之不理，甚至一直认为所有的问题都是车主的问题，让不少车主为之气结。在网络上，我们还能看到很多网友表示，自己的特斯拉汽车出现了问题，但是一直没有得到解决。

　　这次“特斯拉车主维权”事件中，特斯拉可谓是“千夫所指”，无论是网友还是媒体，网络上的主流舆论都在一边倒指责特斯拉高高在上的傲慢态度。

　　俗话说“顾客是上帝”，这并不意味着要低声下气将顾客摆到很高的位置，而是要重视用户的诉求和需求，努力解决客户所提出的问题，想办法改善自己的服务态度和流程。

　　在这件事上，特斯拉按照规定将车辆检测数据、行车数据等向客户和大众公开，用事实说话便能证明究竟是车辆的问题还是车主自己的问题。而不是空口白牙直接就说都是车主的问题，这样得不到大众的认可，也让人觉得：这家企业也太傲慢了。